Сверьте работу CRM с согласованными задачами и пройдите путь заявки под учётной записью менеджера. Принимать внедрение стоит по результатам этих проверок: обращение попало в систему, сотрудник получил задачу, история сохранилась, отчёт показал нужные данные. Одной демонстрации подрядчика недостаточно, чтобы проверить повседневную работу. Ниже — порядок приёмки для малого бизнеса в Беларуси: что подготовить, как проверить настройки и интеграции, какие материалы получить и как зафиксировать замечания перед оплатой соответствующего этапа.
Что подготовить перед проверкой CRM?
Откройте техническое задание, смету и переписку, где вы согласовали изменения. Соберите из них единый список результатов. Формулировку «настроить воронку» раскройте через действия: менеджер принимает заявку, уточняет потребность, готовит предложение и фиксирует исход сделки.
Для каждого результата запишите условие проверки и ожидаемое поведение системы. Например: «После заявки с сайта CRM создаёт сделку, назначает ответственного и ставит ему задачу связаться с клиентом». По такой записи можно проверить работу и описать отклонение без спора о том, что означает «всё настроено».
- Список работ с отметками: входит в текущий этап, перенесено по согласованию, исключено.
- Учётные записи для проверки ролей менеджера и руководителя.
- Тестовые обращения для каждого канала, который входит в проект.
- Форма для замечаний: сценарий, ожидаемый результат, фактический результат, ответственный за исправление.
Если технического задания нет, начните со списка задач из предложения подрядчика и согласуйте критерии проверки до приёмки. Новые пожелания вынесите отдельно. Иначе исправление ошибки смешается с дополнительной работой, а стороны будут обсуждать разный объём проекта.
Как проверить CRM на обычной работе менеджера?
Попросите сотрудника самостоятельно провести тестовую заявку до завершения сделки. Подрядчик наблюдает и отвечает на вопросы, но не выполняет действия вместо менеджера. Так вы проверите и настройки, и то, хватает ли сотруднику инструкции для работы.
- Отправьте обращение через канал из задания. Найдите его в CRM, проверьте источник, содержание и ответственного. Зафиксируйте, где сотрудник увидел новую заявку.
- Проведите сделку по согласованным этапам. Проверьте обязательные поля: система должна запрашивать их в тот момент, который вы предусмотрели в процессе.
- Запустите автоматическое действие. Например, смените этап и проверьте задачу: кто её получил, какой срок указан и что написано в описании.
- Откройте ту же сделку под другой ролью. Сверьте доступные действия с договорённостями: просмотр, изменение, удаление и доступ к отчётам.
- Завершите сделку и откройте отчёт. Проверьте, к какому менеджеру, периоду и результату CRM отнесла её.
Отдельно пройдите неудобный сценарий: обращение пришло вне графика, ответственный отсутствует или клиент написал повторно. Поведение системы должно соответствовать правилам, которые вы согласовали. Если правило ещё не определили, запишите вопрос для решения, а не записывайте его автоматически в ошибки подрядчика.
Успешную проверку тоже фиксируйте. Запись «заявка с сайта создана, задача появилась у ответственного, повторное обращение связано с клиентом» показывает, что уже работает. При повторной проверке останется вернуться к конкретным замечаниям.
Как принять интеграции с сайтом, телефонией и учётной системой?
Проверяйте каждую интеграцию с того места, где начинается действие клиента или сотрудника. Для сайта отправьте форму. Для телефонии выполните тестовый звонок. Ручное создание карточки внутри CRM не подтверждает, что связь с внешним сервисом работает.
Заранее договоритесь, какие сведения должны попасть в CRM. Для формы это, например, текст обращения и источник. Для телефонии — запись о звонке и связь с карточкой клиента, если такие функции входят в проект. В описании интеграции IP-телефонии с CRM отдельно отмечена автоматическая фиксация звонков в истории клиента, поэтому этот результат стоит проверять непосредственно в карточке (источник: ip-telefonia.by).
Если обращения поступают из нескольких мест, отправьте тестовую заявку из каждого. Проверьте также повторное обращение: создаёт ли CRM новую сделку, находит ли существующий контакт и сохраняет ли историю по согласованным правилам. Разобрать саму схему поможет материал о том, как объединить заявки из разных каналов в CRM.
Для обмена с учётной системой составьте перечень объектов и направлений передачи. Например, CRM передаёт заказ, а обратно получает статус оплаты. У каждой операции укажите, где сотрудник меняет сведения и что происходит при повторной отправке. До проверки полезно определить, что синхронизировать между CRM и 1С, а что оставить вручную.
Попросите подрядчика показать, как сотрудник узнает об ошибке обмена и кому её передаст. Сбой внешнего сервиса не должен оставаться незаметным для того, кто отвечает за процесс. Самостоятельно отключать рабочее соединение ради теста не нужно: способ проверки заранее согласуйте с подрядчиком.
Что получить от подрядчика перед закрытием этапа?
Соберите материалы, с которыми компания сможет пользоваться CRM и разбирать сбои после запуска. Подробность зависит от проекта: для простой воронки подойдёт краткая инструкция, а для обмена между системами понадобится описание правил передачи и обработки ошибок.
- Описание итоговых настроек: этапы сделок, роли сотрудников, автоматические действия и правила назначения ответственных.
- Инструкцию для менеджера на примере рабочего сценария: принять обращение, выполнить задачу, завершить сделку.
- Перечень подключений с назначением каждого сервиса и списком зависимостей от платных тарифов.
- Доступ компании к управлению CRM и подключениями в том объёме, который предусмотрен проектом.
- Список открытых замечаний со сроками исправления и порядком повторной проверки.
Проверьте расходы после запуска. Какие платежи входят в предложение, какие компания оплачивает отдельно, что изменится после окончания пробного периода? В бюджет CRM входят не только лицензии, но и внедрение, настройка, дальнейшие работы с системой; такой подход используют при расчёте совокупной стоимости владения (источник: RetailCRM, «Сколько стоит RetailCRM: как рассчитать бюджет на систему»). Для белорусской компании полезно собрать итоговый бюджет в BYN и отдельно отметить расходы в другой валюте.
Замечания разделите по влиянию на работу. Если заявки не поступают, согласованный процесс не проходит проверку. Если сотрудник может работать, но подпись поля отличается от задания, зафиксируйте отдельное исправление. Порядок приёмки и оплаты сверяйте с договором: результаты тестов дают основания для обсуждения, но сами по себе не меняют его условия.
Если внутри компании некому описать сценарии, эту работу можно включить в проектирование CRM. Тогда требования к проверке появятся до настройки, а подрядчик сможет показать результат по каждому согласованному пункту.
Типичные ошибки при приёмке CRM
- Принимать работу по демонстрации экрана. Исправление: менеджер сам проходит сценарий под своей учётной записью.
- Проверять только успешную сделку. Исправление: добавить повторное обращение и ситуацию с отсутствующим ответственным.
- Считать любое отличие ошибкой. Исправление: сначала сопоставить результат с заданием, новые требования записать отдельно.
- Оставлять замечания в устном разговоре. Исправление: указать шаги проверки, ожидаемое поведение и фактический результат.
- Закрывать этап без передачи инструкций и доступов. Исправление: включить эти материалы в согласованный перечень результатов.
Начните приёмку с одного проверяемого требования. За две минуты откройте задание и перепишите пункт «подключить сайт» в конкретный сценарий: «После отправки формы в CRM появляется сделка с текстом обращения и ответственным менеджером».
