Выберите одну услугу и опишите путь клиента, затем свяжите каждый рабочий шаг с этапом сделки, полем или задачей в CRM. Карта пути клиента, или CJM, показывает, что человек делает и где сталкивается с трудностями. CRM помогает сотрудникам вовремя отвечать, сохранять договорённости и передавать работу коллегам. Ниже разберём, как связать эти инструменты: какие сведения собрать, как назвать этапы, где нужны интеграции и как проверить настройки на реальном обращении.
Что взять из карты пути клиента для настройки CRM?
Начните со сценария, который можно проследить от первого обращения до результата. Например, заказчик ищет обслуживание оборудования, уточняет условия, получает предложение и согласует выезд. Это учебный пример: для своей компании выберите услугу, по которой сохранились переписка и история сделок.
Карту собирают по истории в CRM, обращениям в сервис, веб-аналитике и интервью с клиентами и менеджерами. Предположения владельца стоит проверять по этим материалам: иначе в карте останутся привычные представления о покупателе вместо его реальных вопросов (источник: BPMSoft).
Для каждого участка пути запишите действие клиента, его вопрос, точку контакта и препятствие. Затем добавьте действие сотрудника. Например: клиент отправил запрос стоимости, менеджер уточняет объём работ, а после разговора фиксирует срок подготовки расчёта. Уже здесь видно, какие сведения понадобятся в карточке сделки.
Если сам маршрут пока не описан, пример для локального бизнеса разобран в статье на bizpro.by. При переносе карты в CRM нужно отдельно определить, какие события система сможет зафиксировать и кто будет отвечать за следующий шаг.
Поиск, чтение отзывов и сравнение предложений часто происходят до обращения. Оставьте их на карте, но не создавайте под каждое действие этап сделки. В CRM достаточно сохранить источник обращения, если он известен, и вопрос, с которым пришёл клиент. То же относится к ответу ИИ-помощника: факт такого контакта стоит отмечать, когда клиент сам его назвал.
Как превратить путь клиента в этапы сделки?
Этап сделки должен показывать понятное состояние работы. Название «В процессе» ничего не говорит коллеге, который открыл карточку. Название «Готовим расчёт» объясняет, чем сейчас занят менеджер, но ему ещё нужны условие завершения и срок.
Для каждого этапа задайте правило перехода. Оно должно опираться на событие, которое можно проверить по карточке или переписке. В сценарии с обслуживанием оборудования последовательность может выглядеть так:
- Получен запрос. В карточке есть содержание обращения и ответственный сотрудник.
- Уточнена задача. Менеджер записал, что требуется заказчику и какие условия влияют на расчёт.
- Отправлено предложение. В истории есть документ или сообщение с условиями.
- Согласованы работы. Клиент подтвердил объём, а менеджер зафиксировал договорённости и следующий шаг.
- Передано в исполнение. Сотрудник, который организует работы, получил задачу и подтвердил, что принял её.
Эти названия подходят только для примера. Если покупатель сразу выбирает готовую услугу и оплачивает её, отдельный этап подготовки предложения не нужен. Если же после оплаты начинается длительное выполнение заказа, его можно вести в отдельном процессе, связанном со сделкой.
Не смешивайте причину отказа с этапом работы. «Не подошли сроки» лучше записать в отдельное поле при закрытии сделки. Тогда руководитель сможет отличить потерю клиента из-за условий от ситуации, когда менеджер просто не дождался ответа.
Проверьте границу между продажей и исполнением: кто сообщает клиенту о следующем действии после согласования? Если каждый сотрудник считает это чужой задачей, добавьте конкретного ответственного в правило передачи заказа.
Какие поля, задачи и интеграции нужны в CRM?
Разделите сведения по назначению. Поле хранит факт, задача напоминает о действии, история общения сохраняет контекст. Не стоит превращать каждую заметку из CJM в обязательное поле: менеджер начнёт заполнять карточку формально, если не понимает, для чего нужны ответы.
- В полях карточки храните услугу, источник обращения и условия, которые влияют на предложение.
- В истории оставляйте вопросы клиента, содержание ответов и договорённости.
- В задачах указывайте действие, исполнителя и срок: «Уточнить объём работ» вместо «Связаться».
- В причине закрытия фиксируйте, почему сделка закончилась без заказа.
Обязательность поля лучше привязывать к моменту, когда информация уже должна быть известна. Например, при первом обращении клиент ещё не назвал желаемую дату работ. Требовать её сразу бессмысленно, но перед передачей заказа исполнителю она уже может понадобиться.
Интеграции выбирайте по пробелам в маршруте. Если заявки с сайта приходится переписывать вручную, проверьте передачу формы в CRM. Если сотрудники не видят предыдущую переписку, выясните, поддерживает ли система подключение нужного канала и что именно попадёт в историю. До настройки полезно описать ожидаемый результат: какое обращение создаёт карточку, как назначается ответственный и куда попадает сообщение.
При повторном обращении отдельно проверьте поиск существующего клиента. Если каждое сообщение создаёт новую несвязанную карточку, менеджер теряет контекст. Правило создания новой сделки и связи с прежней историей стоит согласовать до запуска интеграции.
Автоматизацию добавляйте после проверки ручного сценария. Например, при переходе на этап «Отправлено предложение» CRM ставит задачу обсудить ответ в согласованный с клиентом срок. Для входящих обращений нужен другой порядок: назначить ответственного и проверить, состоялся ли первый ответ. Этот участок подробно раскрывает материал о том, как контролировать скорость ответа менеджеров в CRM.
Как проверить настройки на обращении клиента?
Пройдите весь маршрут вместе с менеджером и сотрудником, который принимает заказ после продажи. Для такой проверки используют реальные обращения и вопросы разных отделов: маркетинг видит каналы привлечения, продажи знают возражения, а сервис сталкивается с проблемами после покупки. Участие разных команд при построении CJM рекомендует и Sales Generator.
Начните с заявки через рабочий канал. Проверьте, появилась ли карточка, сохранился ли текст обращения и кто получил задачу. Затем пройдите путь до передачи заказа: на каждом переходе сотрудник должен понимать, что уже согласовано и что ему предстоит сделать.
Отдельно разберите отклонение от прямого маршрута. Клиент попросил изменить предложение, перенёс решение или вернулся после отказа. В CRM должно быть понятно, как продолжить работу без потери прежних договорённостей. Иначе аккуратная воронка будет работать только для сделок, которые идут без задержек.
Правило настройки можно записать коротко: событие, действие, ответственный, условие завершения. Например: «Пришёл запрос с сайта; менеджер уточняет задачу; завершает первый контакт после фиксации ответа клиента». Чтобы сотрудники одинаково понимали такие правила, используйте регламент работы в CRM для микробизнеса.
Если для проверки приходится переключаться между несвязанными карточками и вручную искать договорённости, вернитесь к схеме процесса. На этом этапе становятся предметными задачи по выбору CRM, её настройке и интеграциям: понятно, какую передачу информации нужно наладить и как проверить результат.
Типичные ошибки при переносе CJM в CRM
- Копировать все точки контакта в воронку. Просмотр страницы и разговор с менеджером требуют разного учёта; этап сделки должен отражать состояние работы.
- Собирать лишние обязательные поля. Для каждого поля определите, кто использует ответ и какое решение на его основе принимает.
- Запускать автоматические задачи без срока и исполнителя. Уведомление само по себе не объясняет сотруднику, что делать дальше.
- Заканчивать карту на оплате. Добавьте передачу заказа, проверку результата и уместный повод для повторного контакта.
- Оставлять карту без обновлений. После изменения услуги или порядка работы проверьте, совпадают ли этапы, задачи и реальные действия сотрудников.
Начните с действия на две минуты: откройте текущую сделку в CRM и запишите в ней следующий шаг, ответственного и срок. Так появится первый проверяемый элемент будущего процесса.
