Чтобы находить зависшие сделки, задайте срок для каждого этапа, настройте напоминания ответственным и фиксируйте причину остановки. Тогда руководитель увидит, где клиент ждёт ответа, а менеджер поймёт, что делать дальше. В статье разберём, как выбрать сроки, настроить контроль в CRM и отличить обычную паузу от сделки, которую пора закрыть или вернуть в работу.
Что считать зависшей сделкой?
Зависшая сделка — та, которая долго остаётся на одном этапе без запланированного действия. Само по себе длительное нахождение на этапе ещё не говорит о проблеме: клиент может согласовывать предложение или ждать поставку. Важнее понять, есть ли у сделки ответственный, следующий шаг и дата этого шага.
Начните с разбора текущей воронки. Посмотрите, на каких этапах сделки задерживаются чаще и какие действия там обычно ждут. Например, после отправки предложения менеджер может позвонить клиенту, а после первой консультации — назначить встречу. Для каждого этапа опишите ожидаемое действие и срок, в который его нужно выполнить.
Сроки задавайте по реальному процессу продаж. Для этапа, где клиент выбирает между вариантами, допустима более долгая пауза, чем для первичного ответа на заявку. Если единого правила нет, начните с наблюдения за сделками и обсудите сроки с менеджерами, которые ведут их каждый день.
Как настроить сроки и напоминания?
В CRM свяжите каждый этап с конкретным действием. После перехода сделки на этап система должна поставить задачу ответственному или напомнить о следующем контакте. Если срок прошёл, уведомление получает менеджер, а при повторной просрочке — руководитель.
Для настройки используйте такую последовательность:
- Для каждого этапа запишите, какое действие должно произойти дальше.
- Назначьте ответственному задачу с понятным сроком, например связаться с клиентом или отправить расчёт.
- Настройте напоминание до срока и уведомление после просрочки.
- Добавьте руководителю список сделок, где срок прошёл, а задача не выполнена.
- Проверьте правила на нескольких текущих сделках и скорректируйте лишние уведомления.
Напоминание должно подсказывать действие, а не просто сообщать, что сделка давно не менялась. Формулировка «Связаться с клиентом и уточнить решение» полезнее, чем «Сделка без движения». Если менеджер уже связался с клиентом, он отмечает результат и планирует следующий контакт.
Для разных этапов настройте разные правила. Например, после отправки предложения можно создать задачу на уточнение ответа, а после согласования условий — напоминание о подготовке документов. Так CRM помогает вести процесс, а не только подсвечивает просрочки.
Как фиксировать причины остановки и оценивать сделки?
Добавьте в карточку сделки поле «Причина паузы» или используйте комментарий с коротким правилом заполнения. Подойдут конкретные варианты: клиент ждёт внутреннего согласования, запросил дополнительную информацию, перенёс решение или не отвечает. Не ограничивайтесь общими пометками вроде «думает»: по ним трудно выбрать следующий шаг.
Если клиент сам назвал дату возвращения к разговору, создайте задачу на эту дату. Если дата неизвестна, менеджер указывает ближайшее действие и согласованный срок следующей попытки связаться. Когда сделка остановилась из-за внутренних причин, например неготового расчёта, задача должна попасть сотруднику, который может устранить задержку.
Руководителю достаточно регулярно проверять несколько показателей в CRM: число просроченных задач, сделки без следующего шага и время на этапах воронки. Смотрите на них вместе. Просрочка показывает, что действие не выполнено, а длительное пребывание на этапе помогает заметить узкое место в процессе.
Если нужно связать источники заявок с движением сделок и итоговыми результатами, пригодится материал о сквозной аналитике в CRM для Беларуси. Для контроля зависших сделок начните с простого отчёта: этап, ответственный, дата последнего изменения, ближайшая задача и причина паузы.
Каких ошибок стоит избегать?
- Ставить одинаковый срок для всех этапов, хотя действия и ожидания клиента различаются.
- Отправлять уведомления без указания следующего шага: менеджер видит проблему, но не понимает, что делать.
- Оставлять сделку без ответственного или задачи с датой.
- Использовать расплывчатые причины паузы, которые не помогают спланировать контакт.
- Считать каждую долгую сделку ошибкой, не учитывая согласованный с клиентом срок.
Настройку лучше проверить на реальных сделках: выберите одну воронку, задайте сроки для её этапов и несколько дней наблюдайте, какие напоминания помогают, а какие только отвлекают. Затем уточните правила и покажите менеджерам, где отмечать результат контакта и причину паузы.
Начните сегодня с одного действия: откройте в CRM список сделок без ближайшей задачи и назначьте каждой ответственного, следующий шаг и срок.
