Чтобы связать CRM с IP-телефонией, сначала определите, кому должен попадать входящий звонок и что менеджер должен видеть после разговора. Затем подключите телефонию и проверьте несколько сценариев: звонок от нового клиента, звонок от существующего, пропущенный вызов и исходящий звонок. В статье — порядок настройки и список проверок, по которому можно принять работу интеграции. Он поможет заметить ошибки до того, как сотрудники начнут вести через CRM все звонки.
Что подготовить до подключения телефонии?
Начните с короткой схемы на листе или в таблице: какие номера использует бизнес, кто на них отвечает и куда уходит звонок, если сотрудник занят. Если клиенты звонят по разным вопросам, запишите, как сейчас команда передаёт вызовы между сотрудниками. Эта схема нужна для настройки маршрута звонка, иначе технически исправная интеграция сохранит в CRM вызов, который так и не дошёл до нужного человека.
Затем решите, что CRM должна делать при звонке с незнакомого номера. Обычно команде нужна карточка нового обращения и задача перезвонить, если вызов пропущен. Для знакомого номера полезнее открыть историю клиента. Отдельно договоритесь, кто отвечает за повторный звонок: сотрудник, которому звонили, или дежурный менеджер. Запишите это правило до настройки, чтобы потом проверить его на тесте.
Проверьте и клиентскую базу. Если один номер записан в нескольких карточках, CRM может показать не ту историю или предложить выбрать контакт. Найдите такие совпадения заранее и решите, какие карточки объединить. Для компании с несколькими сотрудниками также определите, чьи номера будут в карточке компании, а чьи — в карточках конкретных людей.
Как настроить связь CRM с IP-телефонией?
Сначала подключите телефонию способом, который поддерживают ваша CRM и оператор связи. Перед настройкой уточните у них, какие функции доступны именно в вашей связке: передача номера звонящего, открытие карточки, сохранение записи разговора, исходящий звонок из CRM и отметка о пропущенном вызове. Наличие пункта в меню одной системы ещё не означает, что другая передаст для него нужные данные.
После подключения настройте маршрут входящего звонка. Например, вызов с основного номера сначала поступает сотруднику, который ведёт клиента; если тот не отвечает, звонок получает дежурный. Такой сценарий нужно согласовать с реальным порядком работы команды. Иначе клиент услышит гудки, а менеджер увидит в CRM аккуратно сохранённый, но пропущенный вызов.
Дальше задайте правила для карточек. Укажите, когда CRM создаёт новое обращение, где хранит историю звонков и кому ставит задачу после пропущенного вызова. Если входящие звонки распределяют по направлениям продаж, проверьте, в какой раздел CRM попадёт новое обращение. Настройка закончена только тогда, когда сотрудник понимает, где искать звонок и что делать с ним дальше.
Какие звонки провести перед запуском?
Попросите сотрудника позвонить с номера, которого нет в CRM, а затем — с номера существующего клиента. После каждого вызова откройте карточку и сравните то, что произошло, с заранее записанным правилом. Проверяйте путь звонка целиком: от поступления вызова до действия менеджера в CRM.
| Тест | Что проверить в CRM | Что делать, если результат другой |
|---|---|---|
| Входящий звонок с нового номера | Появилось новое обращение, указан номер и сотрудник, который ответил | Проверить правило создания карточки и передачу номера из телефонии |
| Входящий звонок от клиента из базы | Открылась нужная карточка, звонок добавился в её историю | Проверить формат номера и дубли карточек |
| Пропущенный входящий звонок | Видно, что вызов пропущен; нужному сотруднику назначен следующий шаг | Проверить маршрут вызова и правило постановки задачи |
| Исходящий звонок из CRM | Вызов прошёл с рабочего номера и сохранился у нужного клиента | Проверить права сотрудника и настройку исходящей линии |
| Передача звонка другому сотруднику | История вызова осталась доступна тем, кто продолжит работу с клиентом | Проверить передачу вызова и доступ к карточке |
Отдельно откройте запись разговора, если её сохранение входит в вашу настройку. Убедитесь, что запись относится к нужному вызову и доступна сотруднику, которому она нужна для работы. Если CRM также составляет краткие записи разговоров с помощью ИИ, качество таких записей проверяют отдельно: как сверить ИИ-сводку звонка с разговором.
При ошибке запишите номер тестового вызова, время и ожидаемый результат. Формулировка «звонки не работают» не поможет найти причину. Запись «после пропущенного вызова задача ушла сотруднику, который был занят» сразу указывает, какое правило нужно пересмотреть.
Какие ошибки чаще всего обнаруживаются на тестах?
- CRM не узнаёт клиента из-за разного формата номера в карточке и телефонии. Сравните номер в журнале вызовов с номером в карточке и приведите записи к одному формату.
- Один номер есть у нескольких контактов. Найдите дубли и решите, какая карточка должна хранить общую историю.
- Пропущенный вызов сохранился, но никто не отвечает за перезвон. Назначьте ответственного и проверьте, появилась ли у него задача.
- Звонок приходит сотруднику, который не ведёт этого клиента. Сверьте маршрут вызова с правилами распределения клиентов в CRM.
- Менеджер видит звонок, но не может открыть карточку или запись. Проверьте права доступа под его учётной записью, а не под учётной записью администратора.
Начните проверку с одного входящего звонка с номера, которого нет в CRM. После разговора откройте новое обращение и посмотрите, указан ли там сотрудник, которому предстоит ответить клиенту.
