Обращения по гарантии и претензии после продажи удобнее вести в CRM как отдельные сервисные обращения, связанные с клиентом и исходной сделкой. Так сотрудник видит, что купил клиент, когда он обратился, кто отвечает и чем закончилась проверка. В статье разберём, какие поля добавить в карточку, как настроить этапы обработки и что проверять руководителю. Эта схема подойдёт магазину, мастерской или компании, которая продаёт товары и услуги с последующим обслуживанием.
Почему гарантийное обращение стоит отделить от новой продажи?
Повторное обращение клиента после покупки часто требует других действий, чем запрос цены или новая заявка. Нужно найти заказ, уточнить обстоятельства, назначить проверку и сообщить клиенту результат. Если просто открыть новую сделку в общей воронке продаж, менеджер может принять претензию за запрос на покупку, а специалист по обслуживанию не увидит её в своей работе.
Создайте в CRM отдельный тип записи: например, «Сервисное обращение». Свяжите его с карточкой клиента и исходной сделкой или заказом. Тогда продажа останется в своей воронке, а разбор вопроса получит отдельного ответственного и понятный статус. Для обращений, которые проходят через несколько сотрудников, полезно заранее продумать настройку клиентской поддержки в CRM.
Разделяйте гарантийные обращения и претензии, если у них разные маршруты. Например, запрос на диагностику может сразу попасть техническому специалисту, а жалоба на качество обслуживания — ответственному за клиентский сервис. Если различия в обработке нет, достаточно одного типа обращения с полем «Причина».
Какие поля добавить в карточку обращения?
Оставьте только сведения, которые помогают принять и выполнить конкретное решение. Если карточка просит заполнить много полей, сотрудник начнёт пропускать их или вносить формальные ответы.
- Тип вопроса: гарантийный случай, претензия, платный ремонт, консультация или другое.
- Что купил клиент: товар или услуга, номер исходного заказа, дата продажи, если эти данные доступны в CRM.
- Описание проблемы: слова клиента и краткое описание того, что уже проверили.
- Ответственный: сотрудник, который ведёт обращение до следующего шага.
- Срок следующего действия: дата звонка, проверки, передачи специалисту или ответа клиенту.
Для фото, документов или других материалов используйте файлы в карточке, если CRM это поддерживает. Если сведения уже хранятся в сделке, не просите сотрудника переписывать их вручную: свяжите записи или предусмотрите перенос нужных полей. Так при открытии обращения видны и суть вопроса, и история покупки.
Как выстроить этапы обработки претензии?
Сначала опишите путь обращения простыми действиями, затем перенесите его в CRM. Названия этапов должны подсказывать сотруднику, что сделать дальше, а не только описывать общее состояние.
- Новое обращение: сотрудник фиксирует вопрос и проверяет, к какой покупке он относится.
- Уточнение данных: ответственный связывается с клиентом, если для разбора не хватает информации.
- Проверка: специалист оценивает ситуацию и фиксирует вывод в карточке.
- Решение согласовано: сотрудник указывает, что предложит клиенту и кто должен выполнить действие.
- Завершено: клиент получил ответ, а результат записан в CRM.
Если обращение не подходит под гарантийный случай или требует платной услуги, зафиксируйте это отдельным результатом проверки и укажите, кто должен согласовать дальнейшие действия. Не закрывайте карточку сразу после внутреннего решения: завершайте её, когда клиенту сообщили итог.
В настройках CRM назначьте ответственного при создании обращения. Для каждого рабочего этапа добавьте задачу или напоминание о следующем действии. Если задача просрочена, руководитель должен увидеть это в списке открытых обращений, а не искать вручную по переписке.
Как контролировать обращения и какие ошибки не допускать?
Руководителю достаточно регулярно проверять открытые карточки, просроченные задачи и обращения без ответственного. Эти списки показывают, где вопрос застрял: на уточнении, проверке или согласовании ответа. При разборе конкретной карточки проверьте, есть ли ссылка на исходную покупку и записан ли итоговый контакт с клиентом.
Типичные ошибки при настройке:
- Сотрудники ведут претензию в комментариях к сделке, поэтому её нельзя отдельно увидеть среди текущих обращений.
- Карточка не связана с продажей, и специалисту приходится заново выяснять, что именно приобрёл клиент.
- В CRM есть статусы, но нет ответственного и задачи со сроком следующего действия.
- Обращение закрывают после внутренней проверки, хотя клиент ещё не получил ответ.
- Один длинный список полей заставляет сотрудников заполнять сведения, которые не влияют на решение.
Перед запуском настройку стоит проверить на нескольких типовых ситуациях: клиент просит проверить товар, сообщает о недостатке или недоволен оказанной услугой. Проведите каждую ситуацию от создания карточки до ответа клиенту. Если сотрудник не понимает, какой этап выбрать или кому передать обращение, поправьте процесс до того, как по нему начнут работать все.
Начните с карты процесса на одной странице: кто принимает вопрос, кто проверяет, кто согласует решение и кто отвечает клиенту. Затем настройте в CRM отдельную карточку, связь с продажей и контроль следующего действия. Если этапы и роли уже описаны, но система не поддерживает их без ручных обходов, понадобится пересмотреть структуру CRM, настройки и связи между карточками.
